おもてなしの心


「おもてなしの心」(ディズニーランドに学ぶ)

  

 「おもてなしの心」あふれる企業として、ディズニーランドは有名です。

 東京ディズニーランドのリピート率は、97.5%といわれてます。

 つまり、100人の入場者数のうち、「今日初めて来た人は、2〜3人」です。

なぜ、何度も行くのか

建物がきれいとか、ジェットコースターがおもしろい、だけではないようです。

そこには、働く人の「おもてなしの心」があったのです。

あるエピソード

 若い夫婦がレストランに入ってきて、「お子様ランチ2つ」と注文しました。

 ところが、ディズニーランドには、「お子様ランチは、9歳まで」という決まりが

あるそうです。

 キャストは、「お子様限定のメニューになっております」と丁重に断りました。

 それを聞いた夫婦は、がっくり肩を落としました。

 これは、特別な事情があるに違いないと思い理由をたずねました。

 奥さんが、静かに語りました。

 「実は、私たちには子供がいたのですが、病気で亡くなったのです。

 生前、元気なったら3人で、ディズニーランドでお子様ランチを食べよう

と約束していたのです。

 しかし、その約束を果たすことができなかったんです。

 今日は、子供の1回忌で供養できました。」と

 するとキャストは、

 子供用の椅子を準備すると、お子様ランチを3つ持ってきて、

 子供用の椅子の前に、3つ目のお子様ランチを置いて言いました。

 「こちらは、ディズニーランドからのサービスです。ご家族でごゆっくり

 お楽しみください」

夫婦は、とても感激したそうです。  


  

ディズニーランドのルール

 「それが、本当にお客様のためだったら、そのルールを曲げても良い」

というルールがあることです。

 で、珍太郎は何が言いたいか

 営業マンには、顧客から様々な要望が寄せられる。

 ルールを曲げろとは、言わないが、ルール内で出来る事はないか?

 別の提案が出来ないか?顧客の事を真剣に考える事である。

 要は、顧客の要望を簡単に断ってしまう営業マンには、なって欲しくない。